2018年7月20日 更新

顧客とつながるマーケティング!コミュニティ・マネージャーとは(最所あさみさんインタビュー)

マスを対象にした広告宣伝で本当に顧客の心をとらえられるのか?その問いに答える形で、今コミュニティを軸にしたマーケティング手法に注目が集まっています。その中心で活躍するのが「コミュニティ・マネージャー」。それはどんな役割なのか、その特徴について、自身もコミュニティ・マネージャーとして活躍している最所あさみさんにお話を聞きました。

――「コミュニティ・マネージャー」は新しい職種だと思いますが、求人の職種欄に書かれるような「職業」になってきているのでしょうか。
WeWorkといった外資系企業では求人情報にも出てきています。ですが日本企業ではまだ「コミュニティ・マネージャー」の肩書きで仕事をしている人はさほど多くないのではないでしょうか。
それよりも、既存の仕事で「コミュニティ」に関わりのある人が、実質コミュニティ・マネージャーとしての役割を担っているケースが多いように思います。
――既存の仕事というと?
広報や、カスタマーサクセスといった顧客体験を設計する仕事や、商品開発、マーケティング系の職種です。
「 コミュニティマネージャー」というとどんな仕事をするのかイメージがしづらいと思うのですが、私はこうした既存の仕事をユーザー目線で横断的に見る仕事だと思っています。

コミュニティ・マーケティングの背景

――今、コミュニティに注目が集まっているのはなぜでしょうか。
メディアが「PV至上主義」から脱却を求められていることと関係していると思います。PVとは、ウェブページの閲覧数ですが、これまで、メディアの指標はPV一辺倒でした。それしか測るものがなかったからです。
でも、あるウェブ記事が100万人に閲覧されたところで、それが単なるゴシップ記事で、プロダクトや企業へのロイヤリティにつながる閲覧でないならば、広告として意味がありません。
これまでは誰が見ていようと1PVは1PVで、誰に届けるかという点を軽視したメディアもたくさんありました。
それに対し、メディアがファン・コミュニティを持つことで、『意味のある』受け手だけにアプローチしようという動きが最近のコミュニティ・マーケティングが注目されている理由だと私は考えています。
――これまでのマーケティング手法から更に踏み込んだやり方ですね。
これまでのマーケティングでは、アンケート調査やユーザーインタビューなど、顧客の動きを定量的に把握することに重きが置かれていました。
でも、本来「人」は多面的で、その多面性を企業がしっかり把握することが大切です。
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