まずは、キャパオーバーのサインを知っておこう
「over capacity」略してキャパオーバー。許容量（キャパシティ）を超えてしまうことです。身近な例としては、ネームプレートに研修中と記された飲食店の店員さんでしょうか。大量の注文と業務をさばき切れず、思考停止になっている姿は痛々しいものです。
客観性を見失った状態なので、本人がそれを自覚するのは、周囲よりずっと後になります。しかし、あらかじめキャパオーバーに陥るサインを知っておけば、「よりによって何故あんなことを……」という後悔を避けられるはず。
いくつか、キャパオーバーになりやすいサインを挙げてみます。個人差があるので、自分なりのサインを考えてみてもいいでしょう。ちなみに私の危険信号は、「入浴が減ってシャワーが増える」です。
- 物を落とす、物が見当たらない
- よく体をぶつける
- 読解力の低下（文字を追うと目が滑る、テーマを捉えられない）
- 現時点の保留案件数を把握していない（あとで見る書類、あとでやる作業など）
- まったく同じミスを繰り返す
- 大丈夫？と言われる回数が増える（周囲にはテンパっているのが明白だから）
「傾聴」で、相手との最適な距離を見つける
職場では、たとえ相手がどんなに苦手なタイプでも、うまくやっていく必要があります。とはいえ、内心ストレスをためつつ、表面上だけを取り繕うなんて、精神衛生上良いはずがありませんね。
対人関係の悩みは、キャパオーバーを悪化させる大きな要因です。苦手なタイプと最適な距離を測るには、「傾聴」を心がけてみましょう。傾聴とは、アメリカの心理学者カール・ロジャースが提唱したカウンセリング・スキルです。
その目的は、相手の真意や本音、望みや意向、困っていることや不安の種を理解すること。理解した相手なら、いくらでも建設的な提案ができます。おたがいの警戒心が解ければ、ストレスもたまりません。
- 肯定的な共感
- 非言語的な表現（身振り、間、声の抑揚など）にも注目する
- 不明点は率直に質問する
傾聴の実践には、上記のような約束事があります。あまり複雑に考えず、「全身全霊で耳をすます」という姿勢こそが、結果的には一番早道かもしれません。
相手の置かれた状況や心理を把握する傾聴というスキルは、感情的なクレーム処理、トラブルの原因究明にも役立つでしょう。近年は、コーチングにも活用されています。※念のためですが、傾聴は「相手を誘導するテクニック」では決してありません。
白戸 春
